– Det er veldig kjedelig å ha bestilt en reise og så ikke få tak i selskapet etterpå. Vi ser dessverre noen formidlingsselskaper som opererer useriøst, og det er problematisk når slike selskap gjør seg helt utilgjengelig for sine kunder, sier leder av forbrukerdialog, Pia Cecilie Høst, i Forbrukerrådet.
Forbrukerrådet har sett at folk har havnet i alvorlige kniper, fordi de har kjøpt billetter av et reisebyrå som bare finnes på nettet, og bare kan nås noen få timer av døgnet.
Deres råd er å tenke seg nøye om før man kjøper av et «tredjepartsselskap», siden det er svært vanskelig å angre kjøpet i ettertid.
– Vi anbefaler at man alltid sjekker selskapet og kontaktinformasjonen nøye før man bestiller. Sjekk gjerne også om du kan få kjøpt billetten direkte fra flyselskapet, sier Høst i Forbrukerrådet.
Trengte hjelp – fikk ikke svar
Ingmar Ljones bestilte flybilletter mellom Bergen og Oslo tidligere i høst. Han søkte på nett, og fant billige flybilletter via nettsiden Bravofly.no.
– Det var den siden som kom opp først, og SAS hadde de rimeligste billettene, forteller Ingmar Ljones.
Det er første gang Ljones har bestilt flybilletter via et såkalt «tredjepartsselskap». Han fant at Bravofly solgte billetter for flere store flyselskap, og det var oppgitt telefonnummer og e-post til kundeservice, så han syntes siden så ryddig ut.
Men da han opplevde rot med bestillingen, og bekreftelse på billettkjøpet ikke kom som vanlig, prøvde han å få kontakt med selskapet for å få avklart om billettkjøpet var registrert.
Ljones ringte flere ganger i løpet av dagen, men det var ingen som besvarte hans henvendelser. I ukene etter ringte han tilsammen 26 ganger til telefonnummeret på nettsiden, men det var ingen svar eller talepostkasse. Han sendte flere e-poster, men fikk ikke svar på noen av dem.
Et annet telefonnummer sendte ham til en engelskspråklig kundebehandler, som ikke klarte å hjelpe ham. Hun kunne ikke kansellere billetten, og ba ham ta kontakt senere.
– Jeg har avbestillingsforsikring og har sendt krav om refusjon fra Bravofly på den aktuelle flybilletten som ikke kunne benyttes, men jeg fikk ingen respons. Selv om det ikke er snakk om så mange penger, så er det irriterende at de ikke svarer, sier han.
Fikk svar over to måneder senere
To måneder etter at han sendte den første henvendelsen til selskapet, får han svar på e-post. Der blir han bedt om å korrespondere på engelsk, til tross for at det står norsk flagg ved siden av kundeservice.
– Selv om jeg har god erfaring med å bestille billetter på nett, så kommer jeg aldri til å bruke den type selskap igjen, sier Ljones.
En talsperson på vegne av Bravofly sier at telefonnummeret de hadde oppgitt på nettsiden sin hadde vært ute av drift siden tidlig i august, det vil si halvannen måned før Ljones bestilte via siden. Nummeret sto fremdeles oppgitt på siden.
– Men det nye kontaktnummeret sto riktignok på billettbestillingen. Vi jobber med å få tilbakebetalt det resterende beløpet på den avbestilte billetten, sier Kirsten Beacock i Bravofly.
Har du opplevd noe lignende? Send oss gjerne en e – post!
Seriøse aktører bør være medlem av reisebyråforeninger
Et av Nordens ledende selskaper for nettbestillinger, Etraveli Group, har blant annet nettreisebyråer Gotogate, Supersaver og Flygresor under seg. De har rundt seks millioner kunder årlig, fordelt på over 40 land.
Vi spurte kommunikasjonssjef Claes Tellman i Etraveli hva en bør tenke på når en booker via «tredjepartsselskaper» og hva man skal se etter for å vite om en aktør er seriøs. Han mener selskapene bør være medlemmer av en reisebyråforening – i Norge er det eksempelvis Reisegarantifondet. Det skal komme frem på hjemmesiden.
– Sjekk også om selskapet er medlem i ETTSA, som er den europeiske reisebyråforeningen. Hvis selskapet er det, så skal det følge Forbrukerådets retningslinjer, sier Tellman.
– Hva kan man forvente av kundeservice fra nettreisebyråene?
– En kan forvente gode åpningstider alle dager i uken, og til og med på kvelden. Flere snakker også lokalt språk. De fleste seriøse aktører har åpent 24 timer i døgnet året rundt, men det kan være en møter på engelskspråklig hjelp på kvelden og om natten. Rimelig svartid på e-post og telefoner påvirkes naturlig nok av ytre omstendigheter.
– Hva mener du med det?
– Det kan være mange ulike faktorer som påvirker, eksempelvis innstilte fly på grunn av storm eller streik. Da kan selskapet få mange henvendelser og det kan bety lengre ventetider.
Nettreisebyråene kom for fullt på tidlig 2000-tallet. Tellman mener konkurransen er viktig for markedet og at de er med på å holde prisene lave.
– Tidligere fantes det kun fysiske reisebyråer, oftest med åpningstider i ukedagene. Store kunder betalte ekstra for å få hjelp via telefonen når det var stengt. I dag kan man booke selv og få support døgnet rundt, noe som er mye bedre. På grunn av konkurransen med ulike nettreisebyråer er prisene mye lavere og tilbudet mye større, noe som er veldig positivt for de reisende.
De så ikke nøye nok på reisepapirene. Da mistet de drømmeturen til Miami.
Derfor kan du bli trukket dobbelt når du bestiller reisen
Finn Reise: Sier opp partnere som får mange klager
Kommersiell direktør Terje Berge i Finn Reise sier at deres egen kundeservice registrerer klager, og hvis et firma får flere henvendelser med negativt fortegn – så tas det grep.
– Vi velger de beste selskapene i Europa, men vi sier også opp partnere som ikke leverer i henhold til vår standard. Hvis våre brukere får et problem, så vil vi legge press på tredjepartsselskapene. Da kan de stenges ute til de har ryddet opp, sier Berge i Finn Reise.
– Men det er sjelden det går galt med bestillingene, legger han til.
Tastet feil dato på bestillingen, måtte droppe Cuba-turen
Hos den norske nettsøkgiganten er det kun en ting som gjelder for forbrukeren: Pris.
– Flere av nettreisebyråene legger seg noen hundrelapper under billettprisene hos flyselskapene. Da velger en det billigste, selv om en kanskje må stoppe underveis. Prisen matcher alt annet. Vi ser de utroligste kombinasjoner når man skal spare noen kroner på flybillettene, sier han.