I månedsskiftet april-mai i år rammet en syv dager lang pilotstreik hos SAS opp mot 360.000 passasjerer.
På Facebook-siden til flyselskapet har flere passasjerer ytret sin misnøye over forsinkede refusjoner. Flere av dem skriver at de fremdeles ikke har fått pengene sine tilbake, flere måneder etter å ha fått flyreisen kansellert.
Mandag estimerer SAS at i overkant av 3000 fremdeles venter på refusjon.
Jeg har hyperventilert og besvimt på fly. Slik gikk det da jeg var på flyskrekk-kurs.
Krav på refusjon etter syv dager
En passasjer som ikke kommer seg til endelig destinasjon på grunn av streik, har krav på refusjon av sin ubenyttede billett hvis han velger å avbryte reisen, ifølge Thomas Iversen, juridisk seniorrådgiver i Forbrukerrådet.
– Hele billettprisen skal betales tilbake, inkludert skatter og avgifter. Fristen for å tilbakebetale prisen for den ubenyttede billetten er syv dager fra kunden krevde refusjon.
Hvis den reisende har krav på refusjon, og ikke får det i løpet av syv dager, bryter SAS flypassasjerforordningen (se faktaboks), påpeker Iversen:
– Et slikt brudd gir imidlertid ikke den reisende ytterligere rettigheter, med unntak av eventuelle forsinkelsesrenter.
Her finner du en kalkulator for forsinkelsesrenten.
– Forbrukerrådet har forståelse for at SAS i kjølvannet av streiken har hatt mange refusjoner å behandle, men flere måneder blir i lengste laget, sier Iversen.
Har satt inn ekstra ressurser
SAS har fått inn titusener av refusjonssaker og får fremdeles inn nye krav. De forteller at mellom 80 og 90 prosent er ferdigbehandlet og at antallet refusjoner som gjenstår går raskt nedover.
– SAS’ kunder skal naturligvis få den kompensasjonen de har krav på, men i den ekstraordinære situasjonen som oppsto i forbindelse med pilotstreiken, er det et stort antall saker med individuelle variasjoner, sier pressekontakt i SAS, Tonje Sund.
Hver dag behandler de mellom 500 og 1000 saker. For å kunne håndtere alle kompensasjonskravene så raskt som mulig, har flyselskapet satt inn 50 ekstra konsulenter, opplyser hun.
– Hvorfor har det tatt så lang tid å behandle kravene med tanke på at fristen for å få tilbakebetalt refusjon er på syv dager?
– Selv om deler av prosessen rundt refusjon er automatisert, skal hver sak som kommer inn behandles individuelt for å sikre at det blir riktig. Det er også behov for manuell håndtering.
Dette er vi mest engstelige for når vi flyr. Men er det grunn til å være redd? Vi har spurt ekspertene.
– Tar lengre tid
Sund forteller at saksbehandlingstiden i snitt tar rundt en uke, men at enkelte saker er komplekse og tar lengre tid:
– Det kan for eksempel være fordi de skal ha refusjon for flere flygninger, at det er flere passasjerer i samme booking eller at de selv har lagt ut for ulike utgifter som leiebil, kost og losji, forklarer hun.
SAS opplyser i tillegg om at refusjonen skal gå via selskapet som reisen er bestilt fra.
– Reisende har krav på å få relevante ekstrautgifter dekket, men de må altså kontakte dem de har kjøpt reisen av. Selskapet retter så krav til SAS.
– Når forventer dere at alle refusjoner er tilbakebetalt?
– Vi kan ikke si eksakt, da det avhenger av kompleksiteten i de sakene som gjenstår. Men vi fortsetter å ha ekstra ressurser frem til arbeidet med refusjoner er avsluttet, sier Sund.
Den opprinnelige saken er oppdatert etter at nye saksopplysninger er kommet frem.