Flyklager går ytterst sjelden lenger enn til Transportklagenemda for fly. Her behandles det noen hundre årlig. De fleste flyselskaper forholder seg til vedtaket, og betaler kompensasjon hvis passasjeren vinner frem.
Men i høst blir en tre år lang kamp anket videre til tingretten.
Den pensjonerte advokaten Per M. Hansson (77) fra Oslo krever Lufthansa for standardkompensasjonen på 600 euro, ca. 5700 kroner, på grunn av en forsinkelse.
– Det er blitt en prinsippsak for meg
I romjulen 2014 skulle Hansson og en venninne fly med Lufthansa via Frankfurt til Dubai. På vei til Oslo Lufthavn får de beskjed om at flyet er forsinket. De blir booket om til et annet flyselskap, men ankommer Dubai ti timer forsinket.
Hansson bestemte seg for å klage på Lufthansas håndtering. Han ønsket kompensasjon for forsinkelsen og manglende informasjon fra flyselskapet.
– Jeg kontaktet Lufthansa da vi var tilbake i Norge. Flyselskapet viste til dårlig værforhold over Sentral-Europa og var uvillige til å gå inn på den informasjonsplikten selskapet har overfor sine passasjerer i en slik situasjon, forteller Hansson.
– Nå er det blitt en prinsippsak for meg, jeg vil ikke gi meg.
Hansson tok klagen videre til Transportklagenemnda for fly og for ett år siden vant han frem. Men det godtok ikke Lufthansa.
Ikke fornøyd med ferien? Slik klager du.
– Ekstremt sjelden sakene går lenger enn klagenemndene
En av landets mest erfarne reiselivsjurister, Rolf Forsdahl, har lang fartstid fra klagenemndene for reise. Klager på flyreiser går veldig sjelden lenger enn til Reiselivsforums klagenemnder, sier han.
Norske flyselskaper følger nesten alltid klagenemndas vedtak.
– SAS og Norwegian kan gjerne være uenig i vedtaket, men er veldig lojale med å følge vedtak, sier Forsdahl.
Vant også i Forliksrådet
Hansson er pensjonert advokat, og ønsket ikke å gi seg med det første. For ham er forsinkelsen og flyselskapets håndtering blitt en viktig prinsippsak.
Da Lufthansa ikke godtok klagenemndas vedtak, tok han saken videre til Forliksrådet.
– Det var dårlig vær dagene før, men sakens kjerne er at Lufthansa ikke overholdt IATAs regelverk: Å opplyse passasjerene om deres rettigheter ved kansellering og forsinkelse, sier Hansson.
Han vant også frem i Forliksrådet. Lufthansa ble dømt til å betale nær 1270 euro (rundt 11.500 kroner) og forsinkelsesrente til Hansson og reisefølget.
Men i november anket flyselskapet saken til tingretten.
Flyet er forsinket med flere timer. Har du krav på mat og drikke?
– Kan ikke leve med avgjørelsen
Nå som Lufthansa har tatt saken videre betyr det, ifølge Forsdahl, at konsekvensene er blitt så prinsipielt store for flyselskapet at de ikke kan leve med avgjørelsen. Vinner flyselskapet, kan det få betydning for hvordan klagene behandles fremover.
– Vinner Lufthansa frem med sin klage, så betyr det at norsk rett mener at slike værforhold er et ansvarsfritak for flyselskapene. Det vil ikke være i tråd med EUs regler, sier Forsdahl.
Siden endringen i EU-forordningen 261 i 2004 fikk passasjerene flere rettigheter enn de hadde hatt før.
– Grensene er skjøvet i forbrukerens favør hele tiden. Det er også blitt et prinsipp at passasjeren har krav på kompensasjon ved forsinkelser, ikke bare ved kanselleringer, sier Forsdahl.
Dårlig vær og andre driftsforstyrrelser er ifølges EUs direktiv noe flyselskapene må ta høyde for, og ikke uten videre kan bruke mot passasjerene ved forsinkelse og kansellering.
Hvis du blir forsinket som følge av et vulkanutbrudd, så gir ikke det rett til kompensasjon. Men uvær er en driftsrisiko flyselskapene må ta høyde for og det ikke skal gå utover enkeltpassasjerer, ifølge Forsdahl.
– Dårlig vær er egentlig en ekstraordinær omstendighet, men problemet ligger i bevisbyrden. Har ikke flyselskapet det offisielle bekreftelsesdokumentet som berører flyvningen, da er ikke bevisbyrden oppfylt og de kan ligge dårlig an i en klagesak, sier han.
Ble fem døgn forsinket fra Bali – har ingen rettigheter
Lufthansa: – Står på ekstraordinære omstendigheter
Lufthansa anket dommen i Forliksrådet videre til tingretten.
Flyselskapet sier at de vanligvis ikke kommenterer pågående rettssaker, men har følgende utsagn:
– Forsinkelsen var forårsaket av tungt snøfall i Frankfurt, noe som førte til store forsinkelser for innkommende og utgående fly. Forsinkelsen økte ytterligere på grunn av obligatoriske regler om hviletid for mannskapet, sier pressetalsmann Boris Ogursky i Lufthansa.
Ogursky understreker at flyselskapet tar dets juridiske forpliktelser veldig alvorlig, og at de i dette tilfelle ønsker å ta saken videre til et høyere nivå i Norge fordi det handler om uunngåelige forsinkelser.
– I noen tilfeller av forsinkede flyreiser er passasjerer omfattet av EU-loven berettiget til kompensasjon, samt gratis måltider og hotellrom. Men hvis en forsinkelse skyldes dårlig vær, er luftfartsselskaper ekskludert ansvar, siden dårlig vær kvalifiserer under det juridiske konseptet «force majeure» som vil si ekstraordinære forhold, sier han.
Slik fikk Anders gratis flytur til New York
– Stå for din rett
Mange reisende er ikke klar over at de har krav på kompensasjon eller forpleining ved en flyforsinkelse.
– Bør forbrukerne bruke tid på å klage?
– En bør absolutt klage. Det er den eneste måten man kan få dressur av flyselskapene, understreker Forsdahl.
Har du tips om lignende saker? Send oss en epost!
Forbrukerrådet oppfordrer forbrukerne til å klage der de føler de har rettigheter som ikke er blitt møtt.
– Vi mener at folk må stå for sin rett. Det er ikke nok å ha rett, men å få rett, sier juridisk seniorrådgiver Thomas Iversen i Forbrukerrådet.
Forbrukersaker er oftest mindre saker med små beløp, men det betyr ikke at en ikke skal prøve et rettslig prinsipp.
– Det er ikke negativt at enkeltsaker går for domstolene, det trengs for å meisle ut regelverk og forordninger. Da er det opp til forbrukeren om man vil stå i det, sier Iversen.
Saken kommer sannsynligvis opp for tingretten en gang i løpet av 2018.
Følg oss på Twitter @reisecamilla og på Instagram @reiseredaksjonen