– Da jeg hentet pakken på posten, var den åpen, og det kom porselensstøv ut av esken.
Gustavsen forteller om da hun hentet en av julegavene til et familiemedlem. Vasen var knust. Men det verste var at dette ikke var et engangstilfelle.
– Jeg fikk to andre pakker som også var skadet. Den ene var en billedramme som var knekt. På den andre pakken var selve emballasjen skadet. Heldigvis var kosmetikken inni i orden, sier hun.
Har du hatt en dårlig kundeopplevelse? Eller har du tips til en sak? Kontakt oss her.
Kjedelig ekstraarbeid
Gustavsen ringte PostNord for å fortelle om de skadede pakkene.
– Jeg pleier aldri å klage på noe, men jeg tenker jo de bør gjøre noe med rutinene sine.
Kundeservice oppretter skademelding og ber henne ta kontakt med avsender for å ordne opp i problemet.
– Det hadde jeg allerede gjort, men jeg ønsket bare å gi en tilbakemelding. Han skulle prøve å gi beskjed til dem som leverer hit, men kunne ikke garantere at tilbakemeldingen kom frem, sier Gustavsen.
Heidi Hansen ble sjokkert da hun fikk strømregning på 9400 kroner. Slik unngår du å betale for mye – uten å fryse.
Gustavsen føler ikke hun ble tatt på alvor av kundeservicen.
– Hadde det skjedd én gang, så skjønner man det. Alle kan gjøre feil. Men når dette skjer såpass konsekvent, så mener jeg man bør si ifra.
– Jeg har ganske god tålmodighet og pleier ikke å klage på noen ting. Da føles det ekstra kjedelig å ikke bli tatt på alvor.
Skadene har ført til ekstraarbeid for henne.
– Jeg måtte kontakte avsender, sende bilder og forklare dem om hva som har skjedd. Så gikk det noen dager, og jeg fikk beskjed om at de sender ny vare. Det var kjedelig, spesielt med julegavene.
Gavene kom frem først i januar.
– På julaften fikk de et bilde av den ødelagte gaven, ler Gustavsen.
Victoria (18) tok en gratis IQ-test på Snapchat. Men så fikk hun seg en overraskelse.
– Ikke godt nok
Ulykker og skader kan dessverre oppstå, men måten Gustavsen er blitt behandlet på i denne saken, er ikke god nok, sier Haakon Nikolai Olsen, kommunikasjonsrådgiver i PostNord.
– Til Cathrine ønsker jeg å si beklager, og vi kommer selvfølgelig til å følge opp dette. Vi skal se på hvordan vi kan forbedre oss, både i dialogen med kundene og hvordan vi kan unngå skade på gods under frakt, sier kommunikasjonsrådgiveren.
PostNord har prosedyrer for behandling av pakker under frakt, men de er ikke blitt fulgt i disse tilfellene, ifølge Olsen.
– Vi har forsøkt å se i pakkehistorien til Gustavsen, men det er ingen skademeldinger registrert i våre systemer. Dette gjør det vanskeligere å klargjøre hva som har skjedd.
– Dette skal vi se nærmere på, avslutter han.
Betaler du for tjenester du ikke bruker? Her får du oversikt over abonnementene dine.
Tre råd til deg som opplever feil
Forbrukerrådet mottok 27 klager på PostNord i 2018. Mange av dem gjaldt ødelagte eller bortkomne pakker, sier leder av forbrukerdialog fra Forbrukerrådet, Pia Cecilie Høst.
– Det er utrolig kjedelig å få en pakke som er ødelagt eller ikke å motta den varen du har bestilt fordi den er blitt borte på veien.
Det er ikke PostNord som har ansvaret for pakken, sier Høst.
– Det er butikken som har ansvaret for pakken din helt til du mottar den. Om den blir borte eller skadet på veien, så har de ansvaret.
PostNord har et ansvar overfor selger når transporten er en del av bestillingen av varen.
Hun har tre råd til dem som opplever feil med leveringen.
Ta kontakt med butikken du kjøpte varen fra.
Hvis pakken er borte, kan du kreve å få ny tilsendt.
Hvis du ikke mottar pakken, og de ikke vil levere ut en ny pakke, kan du kreve å få pengene dine tilbake.