– Det er klart det er ergerlig når varen man har kjøpt ikke er som den skal. Halvparten av dem som tar kontakt med oss gjør det fordi de vil klage på feil og mangler på noe de har kjøpt, sier Pia C. Høst hos Forbrukerrådet.
I Norge er reglene rundt reklamasjon ganske klare, men de er likevel ikke alltid like enkle å forstå. En ting er om det er noe galt med en ny vare, men hvor lenge kan man egentlig klage på en genser som nupper, en brødrister som tar fyr eller en skikkelig mandags-vaskemaskin?
– Hovedregelen er at du kan reklamere opptil fem år, avhengig av hvor lenge det du har kjøpt er ment å vare.
– Men hvem bestemmer hvor lenge noe er ment å vare?
– Større og dyrere ting som bil, sofa, vaskemaskin og mobiltelefon er eksempler på varer med fem års klagefrist, forklarer Høst.
Hyre håndverker? Da må du huske en viktig ting mange glemmer!
Mange ber om hjelp
Forbrukerrådet fikk 65.466 henvendelser med spørsmål knyttet til kjøp og reklamasjon, og de meglet i 9000 saker i 2017. Selv om tallene kanskje høres høye ut, blir problemene løst på egen hånd i åtte av ti tilfeller der kjøper kontakter selger direkte.
Dersom man oppdager feil på en ny vare, anbefaler Høst å kontakte selger så fort man oppdager det. Ifølge loven har man to måneder på seg til å klage, men hennes erfaring er at det er lurest å gjøre det umiddelbart.
– Så snart det er slått fast at feilen er selgerens ansvar, skal du få tilbud om reparasjon eller ny vare. Det skal du få innen rimelig tid avhengig av hvor komplisert feilen er og hva slags vare du har kjøpt.
Lyst på basseng i hagen? Dette bør du være obs på, mener eksperten.
Krav på lånegjenstand
Dersom varen er brukt men går i stykker før den tiden varen er ment å vare, har du rett på en lånegjenstand dersom butikken eller verkstedet tror reparasjonstida vil ta mer enn en uke.
– Det er en fin ordning, for det er få som klarer seg lenge uten for eksempel vaskemaskin og mobiltelefon i dag, sier Høst.
Dersom man ikke kommer til enighet med selger i forbindelse med en reklamasjon, kan det være en god løsning å be om megling hos Forbrukerrådet.
– Meglingen er et nøytralt og kompetent alternativ til Konfliktrådet, forliksrådet og domstol, sier Pia C. Høst i Forbrukerrådet.
Terrassen er deres sommerparadis
Dette må du vite
Stiftelsen Elektronikkbransjen er en bransjeforening for forbrukerelektronikk i Norge, og bistår daglig sine medlemmer på flere området. Kommunikasjonssjef Marte Ottemo sier det er noen punkter det er spesielt viktige å være klare over dersom man trenger å klage på noe man har kjøpt. Det ene er dette nevnte skille mellom to og fem års frist.
– Det er kun to års klagefrist på enkle småvarer, som for eksempel hårføner, mens man har betydelig lengre klagefrist på for eksempel større hvitevarer. Men samtidig så er det noen
produsenter som opptrer med en garanti utover det som er nedfelt i forbrukerkjøpsloven. Det er selvsagt lovlig, men de har ikke anledning til å gi en garanti som er kortere enn det som står i lovverket.
Selv om du kan klage til selger på bakgrunn av reklamasjonsretten, er det likevel noen begrensninger.
– Dersom feilen skyldens utenforliggende årsak, som for eksempel lynnedslag eller spiker i lomma på buksa du puttet i vaskemaskinen, nytter det ikke å klage. Reklamasjonsretten gjelder kun ved produksjonsfeil på produktet, fortsetter Ottemo.
Selger har rett til å reparere
Selger har rett til å reparere samme feil to ganger. Her er det, ifølge Ottemo, en del forbrukere som misforstår og vil ha en ny vare umiddelbart. Men man har altså ikke rett til å heve kjøpet straks noe går galt.
– Men om samme feil skjer en tredje gang, kan du heve kjøpet og få igjen pengene. Det hender likevel at noen butikker gir deg ny vare med én gang, om det er dyrere å reparere. Det er opp til produsent og leverandør. Vi ser at det ofte er ombytte på billigere varer, mens produsenten velger å reparere dyrere varer, forklarer Ottemo.
Forbrukervernet i Norge er i særklasse på verdensbasis, i nabolandet Sverige er den maksimale klagefristtiden på tre år, mens det i Spania bare er noen få måneder. Samtidig minner Ottemo om at det kan være nødvendig med skriftlig klage og dokumentasjon på kjøp for å kunne reklamere.
– Om du ringer inn for å klage bør du derfor også sende en epost i etterkant. Da har du skriftlig bevis på at du har klaget. I tillegg må du bevise at du har kjøpt varen, enten via kjøpskvitteringen eller en bankutskrift hvor summen stemmer overens med varens verdi. Kan du ikke dokumentere kjøpet i det hele tatt, kan butikken velge å avvise klagen din, forklarer Marte Ottemo i Stiftelsen Elektronikkbransjen.
– Du trenger ikke grue deg
Ifølge Line Lauvsnes Oddekalv, kommunikasjonssjef i Elkjøp Nordic AS, er de opptatt av å gjøre reklamasjonsprosessen enkel for sine kunder, og sier det ikke er noe å grue seg til.
– Du trenger ikke forberede deg på noen lang forsvarstale, og vi ønsker at det skal være enkelt å klage.
Oddekalv sier at folk flest er flinke til å reklamere på det meste av elektronikk dersom det går noe galt, og at Elkjøp i tillegg til det nedfelte lovverket har innført en egen returrett som tillater at man kan angre kjøpet inntil 50 dager.
– Hvis det oppstår tvilstilfeller rundt reklamasjon så bruker vi Forbrukerrådet som sparringpartner. Men vi synes det er bra at forbrukerne har gode rettigheter. Det er jo ofte snakk om produkter folk har investert i, og for mange kan det være litt krise om telefonen, nettbrettet eller vaskemaskinen slutter å virke, fortsetter hun.
Samtidig sider Oddekalv at det er en del forvirring blant deres kunder om forskjellen på reklamasjonsrett og produktgarantier, og at det er viktig å forholde seg til tidsfristene for disse.
– Generelt så forholder vi oss til tidsfristene både når det gjelder egne garantier og kravene fra de ulike leverandørene, men vi vurderer fra sak til sak og gjør vårt beste for å løse folk problemer, sier Line Lauvsnes Oddekalv.